Организация горячей линии

В колл-центре «Живой голос» вы можете заказать организацию горячей линии. В штате компании трудятся более 200 операторов, принимающих до 100 000 звонков в сутки.

Общая информация о горячих линиях

Номер, начинающийся с 8-800, используют в своей работе интернет-магазины, частные предприятия, государственные службы, благотворительные фонды, медицинские организации – в общем, все компании, в которые ежедневно обращается большое количество людей.

Для подключения горячей линии не требуется больших вложений – ни временных, ни денежных.

Стоимость услуги

Что такое горячая линия

Горячая линия представляет собой многофункциональный телефонный номер. С его помощью специалисты call-центра обрабатывают поток заявок.

Организация горячей линии помогает решать следующие задачи:

• своевременно помогать клиентам;
• знакомить абонента с возможностями и услугами компании через голосовое меню;
• оптимизировать очередь обращений;
• распределять звонки между сотрудниками колл-центра и технической поддержки;
• соединять клиентов с компетентными специалистами.

Номера с 8-800 впервые начали работать в конце прошлого века в США. Существует мнение, что Coca-Cola была первой организацией, которая стала применять горячую линию. Несмотря на стремительное развитие технологий и бизнеса, спрос на данную услугу только увеличивается.

Схема работы

Вы оставляете заявку (позвонив нам или с помощью формы на сайте).

Наш менеджер связывается с Вами и отвечает на Ваши вопросы.

Заключается договор, Вами заполняется бриф.

Нами выполняются подготовительные работы по запуску проекта.

Операторы начинают работу, Вы получаете отчеты с записями.

Мы информируем Вас о заинтересованных клиентах и встречах.

Как она работает

Работу горячей линии оплачивает предприятие, для звонящих клиентов услуга полностью бесплатна. Абоненты могут звонить на номер 8-800… со стационарного и мобильного телефонов из любого населенного пункта России. Маршруты поступающих на номер 8-800… вызовов могут быть разными, но дозвониться сможет любой клиент даже при условии переезда в другой офис или переадресации – в любом случае номер будет закреплен за вами.

В том случае, если линия занята, формируется очередь. До момента поднятия трубки клиент будет слушать информационное сообщение, музыку или голосовое меню.

Коммуникативные умения оператора горячей линии должны быть на высочайшем уровне, поскольку оказывать клиенту помощь нужно эффективно и оперативно. Проработайте скрипты продаж до мельчайших деталей. Профессионализм операторов call-центра влияет на репутацию, а также конкурентоспособность организации.

Современная горячая линия часто автоматизирована, поэтому на наиболее распространенные вопросы клиенты получают ответы от робота. Если оператор не знает ответа, подключается компетентный специалист.

DDoS-атака может приостановить работу горячей линии. Это один из методов борьбы недобросовестных конкурентов, цель которых – заблокировать с помощью разового автоматического дозвона канал связи. Исключить такие атаки можно, подключив горячую линию через надежных подрядчиков.

Для чего компаниям горячие линии

Подключив горячую линию, организация получает целый ряд преимуществ:

• наличие сервиса положительно влияет на имидж предприятия;
• вы всегда находитесь на связи со своими клиентами;
• запись разговоров помогает находить ошибки в обработке обращений, оптимизировать работу колл-центра и совершенствовать скрипты продаж;
• формат предполагает «живое» общение с абонентами, благодаря чему определяются потребности аудитории из первых уст;
• дополнительный канал коммуникации обогащает для пользователей выбор, т.к. многие еще не привыкли писать организациям в социальные сети или мессенджеры и предпочитают звонить на бесплатный номер.

Кому нужна горячая линия

Вам нужна горячая линия, если у вас положительный ответ на следующие 3 вопроса:

• Вы работаете с более чем 100 постоянными заказчиками? Если нет, вряд ли окупится обслуживание номера 8-800….
• Есть ли у вас специалисты, которые смогут работать операторами горячей линии? Обрабатывать поток обращений многие не готовы, тем более что иногда это приходится делать по ночам и в экстренном режиме.
• Ваши клиенты готовы к решению вопросов по телефону, а не при личной встрече? При создании кастомизированных товаров с уникальными особенностями заказчику недостаточно будет поговорить с роботом и получить краткую консультацию оператора.

Основными пользователями горячих линий являются поставщики продукции массового потребления, онлайн-магазины, банки, туроператоры, онлайн-сервисы логистики, страховые компании, медицинские учреждения, торговые центры. Бесплатная линия также будет актуальна организациям, которые проводят маркетинговые исследования. Номер 8-800 – это удобный канал для сбора обратной связи. Можно включить опрос в голосовое меню.

Горячая линия, которая работает круглосуточно, будет полезна для предприятий, клиенты которых звонят из разных регионов страны с другими часовыми поясами.

Как организовать горячую линию

Перед запуском горячей линии следует заполнить чек-лист, включающий в себя:

• Установление цели подключения горячей линии.
• Расчет бюджета на подключение номера и оплату работы операторов.
• Поиск сотрудников.
• Информацию о тонкостях подключения у провайдера, проверка его надежности.
• Запись сообщения для голосового меню, подключение специального приложения для проверки счетов и заказов.
• Тестирование.
• Сообщение клиентам о запуске горячей линии.

Подключите виртуальную АТС, чтобы в несколько кликов организовать горячую линию. Вы сможете получить красивый номер, начинающийся на 8-800. Сервис Mango оснащен автоматической защитой от телефонных атак, исключает треск, шумы и обрывы связи.

Что важно запомнить

• Звонки на 8-800… оплачивают не абоненты, а владелец номера.
• Горячая линия – возможность беспрерывно поддерживать связь с заказчиками.
• Современные горячие линии – воспроизводят голосовое меню, могут провести опрос, соединяют абонента с компетентными специалистами.
• Атака со стороны конкурентов может нарушить работу горячей линии, но надежные АТС защищают от этого.

Заказать организацию горячей линии можно в компании «Живой голос». Свяжитесь с нашими менеджерами по телефону, электронной почте или оставляйте заявку на нашем сайте.

«Горячая линия» обеспечивает качественную работу с телефонными вызовами с минимальным временем ожидания абонента. Заказать номер 8-800 и передать его обслуживание аутсорсинговому колл-центру — оптимальное решение, если ваши сотрудники не успевают в полной мере обрабатывать поток поступающих вызовов. С его помощью вы обеспечиваете:

• полноценную обратную связь с потребителями;
• круглосуточную консультационную поддержку покупателей.

Организация горячей линии — это гарантия того, что позвонивший вам человек:

• дождется ответа оператора. Ситуация, в которой он бросит трубку после нескольких звонков и наберет номер вашего конкурента, исключается;
• получит всю необходимую информацию;
• будет подготовлен к приобретению продукта. Операторы колл-центра в совершенстве владеют техниками продаж, благодаря чему достигается высокий процент конверсии.

Наши телесейлы максимально мотивированы — они получают премию по итогам работы за месяц или бонус за каждую успешную продажу при обслуживании интернет-магазина. Оценка результативности в таком случае — прерогатива заказчика.

Каждый новый проект начинается с прохождения тренинга по вашему продукту. Для каждой компании, заказавшей услугу горячей линии, мы выделяем отдельную группу операторов. Обозначенные специалисты подробно изучают линейку предлагаемых продуктов и особенности вашего бизнеса (вплоть до схемы проезда, графика работы и контактов лиц, принимающих решения). Их компетенция позволяет исчерпывающе отвечать на вопросы обратившихся.

Мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве. Департамент контроля качества контактного центра осуществляет трехуровневую проверку работы телесейлов и всегда готов передать заказчику запись переговоров по проекту в любой удобной для него форме.