Контактный центр на аутсорсе означает передачу некоторого списка внутренних процессов компании внешнему поставщику услуг. Это может включать как поиск клиентов, так и обработку входящих запросов, холодные звонки и продажи, телефонный маркетинг, техподдержку, услуги виртуального секретаря и многое другое.
Плюсы и минусы удаленного колл-центра
Перечислим главные преимущества того, чтобы делегировать задачи колл-центру на аутсорсе:
- Экономия времени и денег. Вам не придётся нанимать сотрудников, обучать их и решать административные вопросы. Всё это может сделать колл-центр.
- Экономия ресурсов. Удаленным сотрудникам не нужны рабочие места, компьютеры и программное обеспечение. Всё необходимое уже есть в колл-центре.
- Гибкость. Вам не придётся подстраиваться под график работы сотрудников, так как они работают удалённо.
При таких плюсах, неизбежно присутствую и некоторые минусы пользования услугами колл-центра на аутсорсе:
- Сложности с контролем качества. Оператор работает в удаленном формате, и вы не сможете контролировать его работу напрямую. При этом, существуют компании, которые предлагают во время проекта ознакомиться с текущими результатами с помощью прослушивания звонков или отчетов.
- Шаблоны решений. Есть риск получить базовое предложение, которое может быть нерабочим для вашего бизнеса. Выбирайте компанию, предлагающую отраслевые решения.
Процесс поиска и выбора исполнителя
Прежде чем воспользоваться услугами удаленного колл-центра, необходимо изучить информацию о его опыте на рынке, разнообразии клиентов, отзывах, текущих проектах и возможных наградах, и премиях. Также обратите внимание на то, как формируется стоимость услуг. Некоторые контактные центры используют оплату по часам за телефонные звонки, что некоторым образом затрудняет прогноз количества новых клиентов, результатов и общей эффективности.
Компании с большим опытом в основном предлагают клиентам платить за результат. Здесь клиент заплатит за конкретные показатели. И это считается более выгодным решением для эффективного ведения бизнеса. Кроме того, при таком подходе заказчик сможет “на берегу” определить стоимость каждого лида на этапе заключения соглашения. Очевидно, ставка на колл-центр, который работает по системе оплаты “по факту”, более предпочтительна для клиента, так как он сразу понимает, на какие нужды расходуется бюджет.
Техническое задание и контракт как гарант успешного сотрудничества
Перед заказом услуги изучите все компании по таким критериям, как:
- опыт работы,
- наличие разных кейсов,
- отзывы,
- текущие проекты
- награды.
Также обратите внимание, как устанавливается прайс на услуги: по факту или за время.
Часто причиной недопониманий между заказчиком и исполнителем является некорректное техническое задание. Чтобы избежать проблем с аутсорсинговым колл-центром, тщательно пропишите в техническом задании следующее:
- максимум информации о товарах или услугах, с которыми предполагается работать контактному центру. Согласитесь, есть разница между тем, будет ли оператор продавать бетон или уроки английского. В зависимости от продукта, можно спрогнозировать, насколько ожидания заказчика совпадут с реальностью;
- уникальное торговое предложение вашего продукта. Это поможет совершать более результативные продажи.
- целевую аудиторию. Это могут быть конкретные группы покупателей или организации, включая руководящий состав;
- ваши ожидания. Определите желаемые цели и показатели. Это облегчит взаимодействие между заказчиком и колл-центром, а также позволит достичь наилучших результатов.
Что касается договора, то при составлении документа требуется четко прописать:
- сроки проекта,
- показатели эффективности,
- список обязанностей, передаваемых на аутсорсинг,
- наличие коммерческой тайны
- сумму оплаты.
Перед тем, как подписывать договор, внимательно прочитайте документ и убедитесь, что все пункты указаны верно и не вызывают вопросов ни у одной из сторон.
После того, как договор будет подписан, вы сможете участвовать в каждом этапе подготовки, включая обучение операторов, тестирование и запуск. Фидбэк от заказчика поможет получить еще более эффективный результат от сотрудничества с внешним подрядчиком. При корректно составленном техзадании и грамотном контракте вы сможете сместить фокус внимания на другие задачи, а выполнение других функций спокойно передать на аутсорс.
