Колл-центр в Москве

По ком звонят CALL-центры

Желая общаться с банками на расстоянии, обыватель вынужден идти тремя путями: выслушивать команды телефонного робота, общаться с "живым" оператором call центра или искать веб-страничку в Интернете. Корреспондент "Профиля" попытался выяснить, какой канал связи предпочтительнее.

Главным посредником для тех, кто набирает телефонный номер банка, становится механизм, который, по замыслу, должен служить подспорьем и надежным проводником. Речь - об автоматических сервисных службах (call-центрах), получить информацию в них можно, манипулируя клавишами телефона. Самый автоматический call-центр в Москве, пожалуй, у Ситибанка (мы уже упоминали о нем в прошлом выпуске "Народного маркетинга". - "Профиль" №23), сюда мы и решили обратиться в рамках эксперимента.

Итак, нас просят перейти в тональный режим. На этом этапе, по понятным причинам, успешно отсекаются старомодные консерваторы, бедные старушки и все, кто полагает, что телефоны могут быть только дисковыми. Им "тональная" связь с московскими банками заказана. Впрочем, зачем бедной старушке Ситибанк? И наоборот.

Для всех прочих - обладателей кнопочных телефонов - проще пареной репы: мы быстренько жмем на аппарате клавишу "звездочка", далее нам предлагают нажать 1, 2 или 3. В варианте Ситибанка, Банка Москвы, "Банка Сосьете Женераль Восток" и прочих это выходы для тех, кто "уже является клиентом" или "если вы хотите узнать о продуктах...", "если вы хотите узнать о статусе своего заявления..." и т.д. и т.п.

Хотим. Жмем. Допустим, мы уже клиенты Ситибанка и хотим узнать кое-какие детали о списании средств с нашей карточки.

Тут нас ожидает препятствие номер два (впрочем, оно логично). Нас просят набрать 16-значный номер нашей карточки. Выхватываем карточку из бумажника и быстренько ее набираем. Иногда вам сообщают: "Сожалеем, но вы сделали ошибку". Тогда надо начинать сначала.

Ура, номер карточки прошел. И нам радостно сообщают: "Если у вас есть ТипИн, введите". В этот момент его надо вспомнить (он отличается от обычного ПИНа и выдается вместе с открытием счета, вернее, вы его сами себе придумываете, как и ПИН). Вводим четыре цифры, причем очень быстро: если не успели, автомат нежным и немного печальным голоском сообщает: "Сожалеем, но вы сделали ошибку". Опять?! Придется возвращаться на стартовую позицию.

Попутно хочется отметить: чем крупнее банк, тем меньше шансов добраться по телефону до "живого" человека. В таких монстрах, как, например, Ситибанк, Банк Москвы или "Сосьете Женераль Восток", люди занимают самый последний рубеж телефонной обороны, встречая тех, кого не смог удовлетворить в рамках стандартного "меню" автоматический call-центр. Впрочем, есть и обходной маневр. Например, можно выяснить еще один телефон вожделенного банка. Не многоканальный call-центровский, а какой-нибудь другой. Выясняем. Но и там оборона крепка. По "другому" телефону в "Банке Сосьете Женераль Восток" (по многоканальному автору этих строк так и не суждено было "дождаться ответа оператора") нас радостно приветствует такой же робот с механическим голосом.

Вывод: автоматические меню удобны только в том случае, если вы хотите провернуть какую-либо операцию без участия оператора call центра. К примеру, активировать, заблокировать пластиковую карту, узнать остаток по счету. Удобство - круглосуточный режим работы. Минусы - ограниченный количеством кнопок перечень услуг. Ну, и необходимость терпеливо и четко реагировать на команды. Заслушивать перечень услуг не советуем: слишком долго придется прослушивать лишнюю информацию.

"Здесь были люди. Я их найду"

И все же не будем пристрастны. Дозвониться до "живых" сотрудников московских банков можно. Чтобы не быть голословными, итоги эксперимента корреспондента "Профиля" подтвердим статистикой. Пару недель назад на сей счет проводилось исследование компанией "Финист" и одним из московских call-центров. Объектами исследования стали 14 популярных московских банков: оценивались возможности дозвониться в организацию и навыки телефонного общения банковских сотрудников (степень благожелательности, вежливые формулы в начале и конце разговора, предложение альтернативных услуг, подчеркивание преимуществ банка).

Лидерами в показателе "возможность дозвониться" стали Финансбанк, Инвестсбербанк, Промсвязьбанк, ДельтаБанк, МДМ-Банк. Наиболее внушительные "телефонные очереди" - у Банка Москвы, Бинбанка и Банка Юниаструм. Лидерами "телефонной доступности" (возможность пообщаться с оператором) стали Райффайзенбанк, МДМ-Банк и Банк Юниаструм: здесь 92% телефонных звонков оказались результативными и все они завершились разговором с "живым" и, что главное, сведущим специалистом банка. В конце списка "доступных" - "Русский стандарт" и Сбербанк, где результативными оказалось менее четверти входящих звонков.

Но соединение с "живым" человеком еще не означает, что интерес клиента будет удовлетворен в полной мере. Наиболее компетентными оказались представители Альфа-банка, Райффайзенбанка, МДМ-Банка и Ситибанка. Своего рода рекорд по "отшиванию" клиентов со сложными вопросами ставит информационно-справочная служба Росбанка. В половине случаев их даже не переключают, а просто просят перезвонить по другим номерам. В Сбербанке получить консультацию по телефону практически невозможно.

Еще одна деталь: повышение "режима секретности". В Банке Юниаструм, Финансбанке, Мастер-банке и Росбанке попытку автора этих строк выйти на кого-то из сотрудников кредитного отдела строго пресекли: "Мы не даем такой информации". Понять, в принципе, можно: если каждому обиженному заемщику давать телефоны конкретных сотрудников, то у последних могут начаться нервные срывы. Однако из-за этого возможность выяснить что-либо у специалистов, более компетентных, нежели "телефонные барышни", становится весьма проблематичной. Получается замкнутый круг: как говорил г-н Хармс, "топить детей нехорошо, но что-то с ними надо делать"... Вывод: звонить в банковские call-центры, где обслуживают "живые" операторы, удобно в том случае, если вы уже либо являетесь клиентом банка и хотели бы уточнить какие-то детали в услугах, либо хотите ознакомиться с графиком работы банка, местоположением офисов и т.д., но у вас под рукой нет Интернета. Что касается конкретики, тем более по кредитам, скорее всего, вам предоставят общую информацию или попросят подойти в офис банка для общения с менеджерами. Еще один минус - ограниченный режим работы "человеко-ресурса".

До чего дошел прогресс

Интернет - самый удобный способ получения первичной информации о банке и его продуктах. Здесь же лучше оставлять заявки на получение кредита. Во-первых, счастливые обладатели подключенных ко Всемирной паутине компьютеров имеют гораздо больше шансов вступить в контакт с банком, нежели приверженцы телефонных бесед, - причем в любое время суток. Во-вторых, практически у всех кредитных организаций, попавших в поле нашего внимания, коммуникационные службы сайтов оперативно и довольно компетентно реагируют на интернет-запросы потенциального клиента. Достаточно удобные механизмы связи предусмотрены сайтами Банка Москвы, Пробизнесбанка, Ситибанка, ДельтаБанка, Финансбанка, Альфа-банка и др. Причем сотрудники банков (как в режиме интернет-переписки, так и в режиме ответного телефонного звонка) обстоятельно и толково ответили на все вопросы и по открытию счетов, и по обзаведению пластиком, и по кредитам. Лидерами по оперативности ответов на интернет-запросы стали Банк Москвы и Ситибанк (они отреагировали в течение нескольких часов), далее - с теми или иными задержками - пришли ответы от Пробизнесбанка, ДельтаБанка, Росбанка. И только Сберегательный банк - наш динозавр - хранит гордое интернет-молчание.

Вывод: Интернет в ближайшее время станет основным средством связи с банками. Сами банкиры эту тенденцию подтверждают. По данным майского исследования агентства BSMC, в котором приняли участие 68 специалистов различных служб крупнейших московских банков, большинство из них (88,3%) полагают, что Интернет в настоящее время - один из наиболее эффективных инструментов продвижения значимых банковских продуктов, например кредитов.

На сайте вам будет гораздо удобнее (не надо воспринимать на слух и успевать запоминать) выяснять нужные телефоны или адреса филиалов (причем можно распечатать схемы проезда), кроме того, от вас не требуется ангельского терпения, как в случае ожидания соединения с оператором. Ну и, наконец, здесь вам никто не ответит: "К сожалению, я не могу вам помочь". Минусы: Всемирная паутина, к сожалению, пока ограничивает активные операции клиента — пластиковую карту, например, не заблокировать. Так что желающим "поговорить по душам" с банком в индивидуальном порядке предстоит делать выбор между разговором с автоответчиком, "живым" оператором и компьютером.

Ян Арт. Обозреватель журналов Профиль и BusinessWeek.

Телекоммуникации и беспребойная связь

Платформа - OKTEL

Связь - ТТК, Билайн, SPACETELL

Интернет - Билайн, Гипромез, СТРЕЛА

Интеграция call - центра и бизнес процесс

Лёгкий сёрфинг по вашему сайту, ведение клиентской базы в CRM

Контроль и Уровень качества (SLA)

Горячие линии SLA - 80% - 7 секунд

Телемаркетинг - от 5% закрытых клиентов

Прозрачная отчетность

Результаты рабочего дня по каждому звонку

Записи диалогов в режиме on-line

Запуск проекта

Три простых шага за три дня.

1. Скрипт

2. Программная оболочка проекта (ПО)

3. Обучение/Запуск

Дифференцированное ценообразование

Больше работы - меньше стоимость

Есть результат - есть оплата

Назначенная встреча - от 500 рублей

Назначенные телефонные переговоры - от 250 рублей

Отправленное КП - от 100 рублей

Работаем 24/7

Это означает всё время, без перерывов, без остановки

Какие услуги предоставляет наш центр обработки входящих звонков?

Как правило, обслуживание входящих звонков отдают на аутсорсинг крупные производители, коммерческие организации, интернет-магазины и другие представители электронной коммерции. И для этой группы заказчиков мы подготовили несколько предложений.

  • Горячая линия 8-800. Колл-центр обеспечит качественную и бесплатную информационную поддержку ваших клиентов со всей России в режиме 24/7. Ни один звонок не останется неотвеченным!
  • Прием и оформление заказов. Услуга предоставляет возможность формирования, обработки и обновления клиентской базы, получения обратной связи.
  • Виртуальный офис. Это решение оптимально для крупного бизнеса с большим потоком входящих вызовов, либо для небольшой компании, для которой содержание собственного офисного помещения не выгодно или не целесообразно. Телефонные звонки в круглосуточном режиме поступают на единый многоканальный номер в наш колл-центр. В случае необходимости оператор переадресовывает вызов на городской или мобильный телефон заказчика. В результате до него доходят только полезные обращения, спам — отсеивается.

Малому бизнесу и представителям регионов мы также предлагаем место для встреч с партнерами и покупателями: переговорные комнаты в нашем контакт-центре в Москве — в вашем распоряжении!

Услуги контакт-центра по обработке исходящих вызовов (телемаркетинг):

  • Активные телефонные продажи товаров или услуг, привлечение клиентов. Помимо самой продажи, заказчик получает отзыв о своем продукте, формирует достаточно четкое представление о целевой аудитории.
  • Актуализация клиентской базы. Главная цель — поиск ЛПР (лиц, принимающих решения в компаниях-клиентах и партнерах). Попутно обновляются такие сведения, как адреса, контактные данные и пр.
  • Проведение анкетирования по телефону — осуществляется мониторинг целевой аудитории клиента.

Услуги телемаркетинга в основном заказывают коммерческие предприятия, маркетинговые агентства, политические и общественные организации.

Дополнительные услуги, предоставляемые колл-центром:

  • Аренда рабочего места оператора. Аутсорсинговый контактный центр «Живой голос» предлагает арендовать рабочие места, оснащенные современным оборудованием, программным обеспечением и всем необходимым для плодотворного труда (компьютер с выходом в интернет, факс). Колл-центр удобно расположен: мы находимся в центре Москвы, недалеко от станций метро «Авиамоторная», «Римская», «Площадь Ильича».
  • Запись голосового приветствия. Приветственное сообщение автоинформатора или офисной АТС вашей компании будет детально проработано и прозвучит убедительно и позитивно.
Не нашли подходящего решения?
Мы перезвоним и подготовим предложение под Ваши нужды!
Мы работаем с 2008 года

Помимо широкого списка аутсорсинговых услуг для компаний и организаций разного масштаба и профиля деятельности мы наработали и другие конкурентные преимущества.

  • Максимальное время ожидание ответа на линии — не более 7 секунд. Ни один потенциальный покупатель «не соскочит с крючка».
  • 24 часа в сутки, 365 дней в году — благодаря нам ваши клиенты не останутся без необходимой информационной поддержки.
  • до 100 000 звонков в день — наша нормальная производительность. Операторы возьмутся за выполнение задачи любой сложности.
  • Опыт — с создания нашего звонкового центра прошло более 10 лет, и за это время мы вышли в лидеры российского рынка.
  • трехуровневый контроль — гарантия того, что мы выполняем работу в полном объеме и предоставляем достоверные сведения.
  • Привлекательные цены — экономия на масштабе производства позволяет нам делать действительно выгодные предложения.
Отзывы о нашей работе
Наши клиенты
Новости

Завершены работы по созданию новой ОМНИканальной платформы для обработки обращений

Нашими техническими специалистами завершены работы по созданию новой ОМНИканальной платформы для обработки обращений в различных чатах, мессенджерах, по электронной почте и в социальных сетях.

Читать далее

По итогам конкурса "Хрустальная гарнитура" лучший колл центр находится в Омске

Из года в год международный профессиональный конкурс колл центров "Хрустальная гарнитура" собирает передовые практики и технологии. Участников оценивают специалисты международного класса.

Читать далее

Якутск порвал Москву. Там тперь есть медицинский call центр

В столице Якутии на днях открыт специализированный медицинский call центр, через который жители города смогут записываться на прием не только к участковому врачу, но и к специалистам.

Читать далее