Logotip
228-07-48
НОВОСТИ
Все новости
On-line заявка

Статьи

Call-центры: сезонная миграция


Вслед за перемещением лондонских call-центров в Индию и другие страны бывшей британской колонии связанным с желанием оптимизировать дорогие столичные расходы, в Москве зафиксирован массовый уход call-центров операторов мобильной связи. Постоянный клиент ФАС - "Большая тройка" посчитала свои расходы и поняла: за МКАДом даже с их сверх доходами становится не выгодно.

Этот первый звонок в брянском центре обслуживания клиентов компании "Мегафон" знаменует полный исход подобных сервисов из столицы. Мобильные операторы уже давно начали выводить call-центры в регионы, но теперь, слыша "оставайтесь, пожалуйста, на линии, я найду информацию", можно смело утверждать, что ищут ее где-то в российской провинции. Где именно, клиент вряд ли узнает. Даже если звонок идет из Центрального региона, но в ближайших call-центрах все операторы заняты, его автоматически переключают на любого свободного, где бы он ни был, хоть на Дальнем Востоке.

Не все ли равно откуда вещает живой голос оператора call-центра? Например в некоторых сибирских регионах простой люд говорит, как дикторы центральных телеканалов. Никаких южных Гуси-Гуси га-га-га, центральных подквАкиваний и коми-пермяцких подко-ко-кокиваний. Поэтому на качестве обслуживания это никак не отражается, к тому же современные IT технологии упраздняют великие российские просторы.

Сотовые операторы заявляют, что На сотрудников своих call-центров они не экономят: зарплаты почти московские - от 15 до 30 тысяч, полный соцпакет и гибкий график. В чем же тогда суть? Да все в той же пресловутой Московской недвижимости. Ведь главная причина вывода call-центров из столичного региона (так же как и вывод лондонских call-центров в оффшор) - экономическая. "Аренда здания обходится дешевле, высококвалифицированные трудовые ресурсы намного доступней", - говорит пресс-секретарь МТС Ирина Осадчая.

Если бы Китай был частью бывшей великой российской империи и, соответственно, русскоговорящим, вне всяких сомнений, все операторы call-центров большой тройки имели бы восточный разрез глаз. Англичанам и Американцам проще. Их крупнейшие компании не просто переносят call-центры из мегаполисов, но и отправляют в англоговорящую Индию, где основной ресурс всех call-центров - операторы практически безграничен.

Поэтому, "большая тройка" переводит свои call-центры не в Шанхай, а в города центральной России. Современное устройство отечественных бизнес процессов устроено так, что все, включая финансовые потоки, нужно держать рядом, при себе (может поэтому, проект Сколково делают в Сколково, а не в наукограде Новосибирске - разворуют). Тверской call-центр компании "ВымпелКом" - один из крупнейших. В нем трудятся 1200 сотрудников. И это в городе с населением чуть меньше полумиллиона человек! Дело в том, что расположение центров определяют не количеством потенциальной рабсилы, а именно качеством: в Твери десятки вузов, а вот устроиться по специальности выпускникам практически негде. Кстати, эту особенность города заметил не только "ВымпелКом". Тверь - современный Смольный. Здесь 14 центров обслуживания клиентов различных компаний.

За восьмичасовой рабочий день оператор call-центра принимает до трехсот звонков, длительность каждого - 2-3 минуты. Не сложно посчитать, что в день сотрудник за разговорами по телефону проводит по 5-6 часов, может быть поэтому коллектив на 80% женский.

Приятный живой голос, доброжелательность и грамотная русская речь. Это лишь половина требований к кандидату на должность оператора call-центра. Общаться с множеством разных людей за день эмоционально очень сложно.

Специфика работы оператора call-центра, большие психологические нагрузки, высокие требования руководства накладывают свои отпечатки на этот вид экономической деятельности, в частности это высокий уровень ротации кадров, а как говорилось выше в этой статье - кадры для call-центра это основной и главный ресурс. И "большая тройка" в этой связи,  скорее всего рано или поздно столкнется с кадровым голодом полумиллионной Твери. Это в столице за счет гигантской миграции рабочей силы из провинциальной части России и стран СНГ (многие из которых русскоговорящие) ресурсы неисчерпаемы как в Индии, Корее или Китае, а в маленькой стабильной Твери на место людей ушедших из call-центра операторов через какое-то время, вполне возможно, уже некого будет ставить.

Пускай ты известен
От Лондона до Берлина,
Но что будет дальше –
Попробуй узнай?
Европа как невинна
И мнется как глина,
Но словно камни
Индия или Китай…  


По материалам vesti.ru (А.Темнова)


Вернуться